Технічне обслуговування інфраструктури лікарні – разові заходи чи комплексна послуга?

Підтримання технічної ефективності будівлі та будь-якого обладнання в ній є одним з обов'язків управителя будь-якого об'єкта нерухомості. Коли об'єктом управління є лікарня, ефективна робота окремих установок може вплинути на лікувальні процеси, а в разі поломки навіть унеможливити їх.

Обслуговування такого об'єкту, як лікарня, є серйозною справою. Через необхідність підтримувати критично важливу інфраструктуру, воно вимагає постійної присутності технічного персоналу на об'єкті і негайного заповнення нестачі персоналу в разі його відсутності. Перш за все, це також вимагає широкого спектру компетенцій від команди технічного персоналу, оскільки обсяг робіт, пов'язаних з перевіркою та обслуговуванням різних типів установок та обладнання, дуже широкий.

Ситуативні заходи чи комплексне обслуговування?

За словами Томаша Шиманіка з Impel Group, директора групи продуктів "Інтегрований фасіліті менеджмент", лікарні досить рідко ухвалюють рішення про передачу технічного обслуговування на аутсорсинг.

– У той час як аутсорсинг широко використовується у сфері послуг з прибирання та гігієни, харчування пацієнтів або навіть охорони, довірити зовнішній компанії комплексне технічне обслуговування об'єктів все ще не дуже поширене явище. І вигоди від цього такі ж, як і від інших послуг, що надаються ззовні, – визнає Томаш Шиманік.

Згідно з даними про закупівлі, проведені лікарнями, протягом останніх півтора року не було жодного запиту на комплексне технічне обслуговування, – підкреслює Павел Наврот, директор з продажу сегменту "Охорона здоров'я" Групи Impel, і додає: – Я маю на увазі послугу, яка б охоплювала всі роботи, пов'язані з технічним обслуговуванням всього об'єкта нерухомості – обслуговування, перевірки та ремонти всього обладнання та установок – від електричної системи до установок з медичним газом.

У той же час, за останні півтора року серед процедур закупівель лікарень було понад 1,7 тисячі запитів на окремі роботи, наприклад, обслуговування кондиціонерів, перевірка окремих установок, модернізація, аварійна технічна служба або роботи типу "золотий майстер на всі руки".

– Лікарні, які роблять такі запити, використовують модель, згідно з якою вони утримують основний штат технічної служби і компенсують будь-які недоліки, будь-яку нестачу компетенції за допомогою унітарного аутсорсингу зовнішнім компаніям, – зазначає Павел Наврот.

Екстерналізація відповідальності

Доповнення компетенцій технічних спеціалістів додатковими завданнями здається стандартною практикою в лікарнях, де постійно працює сервісна команда. Однак варто пам'ятати про додаткові, приховані витрати, які виникають при підтримці такої моделі роботи, включаючи необхідність переробляти відповіді на тендерні запити.

Альтернативою закупівлі окремих технічних послуг та процесів технічного обслуговування є комплексне обслуговування лікарні, що означає повну передачу технічних послуг на аутсорсинг, коли зовнішній постачальник послуг бере на себе відповідальність за всю сферу.

Серед переваг такого технічного аутсорсингу Томаш Шиманік називає формальну і юридичну гарантію для аутсорсингової організації правильної експлуатації всіх установок.

– Зовнішній постачальник перебирає на себе турботу і відповідальність за весь об'єкт. Таким чином, керівник об'єкта звільняється від необхідності займатися кадровими питаннями в цій сфері, а також від необхідності забезпечувати належне обслуговування всіх установок і проведення необхідних технічних перевірок. Аутсорсинг також гарантує відповідні страхові поліси на випадок нещасного випадку, – підкреслює Томаш Шиманік.

– Складність лікувального процесу не дозволяє зосередитися на допоміжних елементах, які можуть бути повністю виконані іншою організацією. І все ж вся інфраструктура лікарні пов'язана з обслуговуванням пацієнтів. Це робить кожен елемент її функціонування дуже важливим, беручи участь у процесі захисту здоров'я і життя людей, додає експерт.

Багато процесів – один постачальник

Безперебійна робота окремих установок, систем і пристроїв, навіть тих, які, здавалося б, не мають жодного відношення до лікування пацієнтів, може визначати медичні процеси, що здійснюються в закладі. Само собою зрозуміло, що електричні установки мають вирішальне значення, оскільки більшість медичного обладнання потребує електроживлення. Не менш важливими, однак, є установки, що постачають медичні гази, опалювальне обладнання, системи кондиціонування і вентиляції або протипожежні системи.

– У лікарнях кожна установка має вирішальне значення для процесу лікування, тому спектр спеціалізацій нашого технічного персоналу дуже широкий. Це дозволяє нам дбати про всю технічну інфраструктуру закладу. Ми обслуговуємо електричні та слабкострумові установки, газові, водопровідні та каналізаційні системи, а також ті, що забезпечують лікарню медичними газами, такими як кисень. Ми також обслуговуємо системи вентиляції та кондиціонування, системи безпеки, протипожежні системи та системи автоматизації будівель, – розповідає Томаш Шиманік.

Інвентаризація ресурсів та сучасний сервісний менеджмент

Експерти Impel підкреслюють, що робота в моделі, в якій лікарня здійснює технічне обслуговування власними силами, також означає необхідність вирішувати проблему відсутності персоналу, замінювати його в разі прогулів, а також проводити навчання для розширення його компетенції. У старих закладах постійний штат технічних спеціалістів іноді працює понад 20 років і знає лікарню зсередини, знає про кожен ремонт, кожну проблему, має плани щодо лікарні та всіх інсталяцій "в голові". Це може створити проблему, адже якщо цей досвідчений персонал вирішить покинути лікарню – він забере всі свої знання з собою. Аутсорсинг захищає від ризику втрати знань з відходом персоналу.

– Коли ми починаємо працювати з клієнтом з технічного обслуговування як зовнішній провайдер, ми проводимо аудит і надійну інвентаризацію ресурсу. Це гарантує, що всі знання персоналу залишаються в лікарні у вигляді документації. Це є гарантією безперервності та безпеки впроваджених процесів, – підкреслює Павел Наврот і підсумовує: – Перевагою співпраці з досвідченою аутсорсинговою компанією є також впровадження програми управління послугами, завдяки якій установа має постійне уявлення про впроваджені процеси. Всі замовлення на дефекти, перевірки, ремонти реєструються в електронному вигляді. Для лікарні це означає безпеку, зручність і вищий рівень обслуговування.

Джерело: Rynek Zdrowia